Servicebeschreibungen definieren, welche Services von der IT zu erbringen sind. Service Level Agreements gehen von dort aus eine Stufe tiefer und legen für jeden der IT-Services verbindliche Serviceziele fest - definiert aus der Sicht des Kunden, nicht in IT-Terminologie.

Serviceziele müssen anhand von eindeutigen Metriken meßbar und überprüfbar sein. Wie diese Metriken zu messen sind, in welchem Intervall und in welcher Form die IT dem Kunden über die tatsächlich erreichte Leistung bereichtet, welche Konsequenzen ein einmaliges oder mehrmaliges Verfehlen der angestrebten Service Levels hat - all das ist in den Service Level Agreements zu vereinbaren (nicht etwa einseitig von der IT zu deklarieren) und zu dokumentieren.

Mit der Einführung von Service Level Agreements tut die IT einen wesentlichen Schritt hin zum modernen, kunden- und serviceorientierten Dienstleistungsunternehmen. Werden diese Serviceziele nun auch noch regelmäßig überwacht und gemeinsam mit dem Kunden besprochen (siehe Projektphase "Service Monitoring und -Reporting"), so etabliert sich in kurzer Zeit ein echtes “Service-Denken” bei IT und Anwendern.

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