Kernstück einer jeden Outsourcing-Ausschreibung ist die
Beschreibung der vom Dienstleister zu erbringenden Leistungen (Services).
Hierzu gehört zwingend auch die genaue Definition der geforderten
Servicequalität - dies ist die Aufgabe der Service
Level Agreements (SLAs).
Obwohl SLAs inzwischen in allen Outsourcing-Beziehungen gelebte
Praxis sind, werden hier regelmäßig gravierende Fehler
gemacht, die später
nicht mehr oder nur mit hohen Kosten korrigiert werden können.
Beispiel:
Ein SLA wird pauschal formuliert (z.B. "Verfügbarkeit
99,5%"), ohne die Anforderung mit Hinblick auf die Besonderheiten
des Unternehmens detailliert zu durchdenken. Hier wäre statt
dessen zunächst
zu klären: "Was heißt das für große
Standorte, was für kleine? Darf die gesamte Ausfallzeit
an einem Stück
auftreten? Darf sie in Form von 100 kleinen Ausfällen
auftreten? Darf sie zu beliebigen Zeiten im Monat auftreten?
Zählen Ausfälle während der Nacht zur 'Downtime' oder nicht? Wie werden
Standorte mit mehreren Systemen behandelt?" usw.
Das Beispiel zeigt: Qualität und Praxistauglichkeit
von SLAs erweisen sich im Detail.
So können wir Sie unterstützen:
Clearview hat eine Vielzahl von Projekten
für praktisch alle nur denkbaren Services begleitet und für
diese jeweils SLAs entwickelt. Alle SLA aus unserer umfangreichen
"SLA Library" entsprechen der aktuellen "best practice"
und sind erwiesener Maßen
praxistauglich - und gleichzeitig können wir Ihnen aufzeigen,
welche Anforderungen heute am Markt
üblich sind.
