Dies sind die Mindestinformationen, die in jede professionelle Outsourcing-Ausschreibung hinein gehören - unabhängig davon, ob es sich um eine Ausschreibung für IT-Leistungen oder andere Geschäftsprozesse handelt:

• Servicebeschreibungen

  Eine detaillierte Dokumentation aller Leistungen, die der externe Dienstleister zukünftig erbringen soll. Enthält die Abläufe und Aufgabenverteilungen für alle relevanten Services, einschließlich Prozessergebnissen, Schnittstellen zu anderen Services, Verantwortlichkeiten, Ausnahmen usw.

• Service Level Agreements

  Pro Service drei bis fünf wesentliche Service Levels. Enthält Serviceziele, Mess- und Berechnungsmethode, Berichtsinhalte, etwaige einschränkende Faktoren usw.

• Management-Prozesse

  Damit der Dienstleister seine Leistungen erbringen kann, müssen zahlreiche Management-Prozesse ("ITIL-Prozesse") vorhanden sein (Incident Management, Problem Management, Change Management usw.). Für jeden dieser Prozesse ist es Aufgabe des Kunden, zu definieren, welche Anforderungen er an diese Prozesse stellt: Wie soll die Zusammenarbeit mit dem Help Desk funktionieren? Welche Anforderungen muss der Second Level Support erfüllen? Wie funktioniert die Kapazitätsplanung, wie Releasewechsel? Usw. usw.

• Sanktions-Mechanismus ("Aktionsmatrix")

  Eine Nichteinhaltung von SLAs muss Konsequenzen haben - aber welche? Die Sanktionen müssen systematisch abgestuft sein - eine erstmalige Nichteinhaltung der Help Desk Erreichbarkeit soll andere Folgen haben als der dritte Totalausfall des SAP-Systems. N.B.: Es geht an dieser Stelle nicht nur um Vertragsstrafen, sondern auch um die zukünftige Verbesserung des Prozesses!

• Rahmenvertrag

  Ein umfangreiches juristisches Werk, das neben den typischen Inhalten eines "großen" Dienstleistungsvertrags auch zahlreiche outsourcing-spezifischen Details regelt: Sonderkündigungsrechte, Auditrechte des Kunden, Mitspracherechte bei der Besetzung von Schlüsselpositionen, Mitwirkungspflichten bei Vertragsbeendigung usw.

• Parameter

  Angaben zu Mengengerüsten, bestehender IT-Infrastruktur, Leasing- und Wartungsverträgen, Terminplanung, erwarteten Angebotsinhalten usw. usw.